Antes del desarrollo web y la inteligencia artificial, hubo más de 20 años de ventas y marketing. Buena parte de ellos al teléfono, en centros de llamadas: primero como agente, después como supervisor, luego como director y, por último, como propietario de mis propios centros de llamadas en el extranjero. Esta experiencia en ventas y marketing ha marcado mi forma de trabajar, hasta en mi pipeline SEO con IA (en inglés).
Y, sin embargo, no empezó demasiado bien.
Al principio era un trabajo de estudiante, nada más. Y no se me daba bien. Me despidieron de mis dos primeros empleos de venta por teléfono.
Visto con perspectiva, las razones están claras: falta de experiencia, falta de motivación y, sobre todo, no respetar las instrucciones. El famoso guion de ventas no lo seguía. No lo entendía y estaba convencido de que no funcionaba.
Entonces decidí mejorar. Y, por el camino, le cogí el gusto al oficio. Lo que me fascinaba era ese momento en que una persona cerrada, que le dice que no desde la primera frase, termina la conversación aceptando comprar o concertar una cita. Entre una cosa y otra no ocurre nada mágico. Ocurre una conversación bien construida.
Necesité entre cuatro y seis meses para entender lo que se me había escapado al principio. Quería hacer más, y me daba cuenta de que perdía tiempo con ciertos clientes que no llevaban a ninguna parte. Los que encajaban bien con la clientela objetivo, en cambio, respondían perfectamente al guion.
El guion no estaba mal hecho. También era un filtro. Estaba diseñado para funcionar con un tipo de cliente muy concreto y para hacer aparecer rápidamente a los demás. Cuando me parecía ineficaz, era porque lo juzgaba con personas a las que no iba dirigido.
Esta idea nunca me ha abandonado. Un buen mensaje no intenta convencer a todo el mundo. Le habla muy bien a la persona adecuada y ayuda a los demás a entender rápido que no es para ellos. Es cierto al teléfono, e igual de cierto en una página web.
Una vez entendido el principio, me puse a optimizar el guion para ese cliente. Un poco como una prueba A/B, y de forma muy granular: probaba cada parte por separado para comprobar que cumplía realmente sus dos funciones, cualificar al cliente y cerrar la venta.
Fue también entonces cuando el marketing entró en mi vida. Empecé a redactar mis propios guiones, a compartirlos con mis compañeros, a proponer mejoras. Escribir para convencer, medir lo que funciona, corregir, volver a empezar: sin saberlo, ya estaba haciendo el oficio del contenido.
Los resultados llegaron y subí de nivel bastante rápido: supervisor, después director y luego propietario de mis propios centros de llamadas en el extranjero. Por el camino, vendí prácticamente de todo, sobre todo en llamadas salientes: bombas de calor, puertas y ventanas, construcción, seguros, telefonía, internet y televisión para un gran proveedor de telecomunicaciones. Cada sector tiene sus objeciones, pero los principios siguen siendo los mismos.
He formado a cientos de agentes. Puede sorprender, pero la frase que más repetía era esta: «¡Lee el guion!»
Lo sé, es irónico viniendo de alguien a quien despidieron por no seguirlo. Precisamente por eso insistía tanto. Un buen guion funciona. Se ha probado, corregido y mejorado. Da resultados más constantes que la improvisación, incluso en un agente con talento. La improvisación puede dar una buena llamada; un buen guion da una buena semana.
Mis guiones se apoyaban en la programación neurolingüística, la PNL. El principio que más me ha servido es sencillo: adaptarse al cliente y replantear las cosas desde un ángulo positivo.
Un ejemplo. El cliente pregunta: «¿Cuánto tiempo va a durar la cita?». Se podría responder: «Le llevará una hora de su tiempo». La respuesta es cierta, pero presenta la hora como un coste. En cambio, se puede responder: «El técnico le dedica una hora de su tiempo para explicárselo todo bien y responder a todas sus preguntas».
La duración no ha cambiado. Lo que ha cambiado es quién da qué a quién. El cliente ya no pierde una hora; recibe una hora de atención. No es manipulación: es elegir, entre varias formas verdaderas de decir lo mismo, la que responde a lo que la persona quiere saber de verdad.
Si tuviera que resumir estos 20 años en una frase, sería esta: los clientes cambian, y hay que cambiar con ellos.
Un guion que funcionaba perfectamente un año podía perder fuerza al año siguiente. Las objeciones evolucionan, los hábitos también, la competencia cambia el discurso. Un vendedor que se aferra a lo que funcionaba ayer acaba hablando con clientes que ya no existen. Por eso las pruebas nunca se detenían.
Cuando construí mi pipeline SEO, después de más de 15 años en desarrollo web, no tuve la impresión de cambiar de oficio. Recuperé los mismos reflejos:
Incluso «¡Lee el guion!» ha encontrado su sitio. Con la IA, el guion es el marco que se le da. Abandonada a sí misma, la IA improvisa y elige la respuesta más banal. Con un buen marco, probado y mejorado, produce resultados constantes a gran escala.
Si quiere ver cómo se aplican estos principios de forma concreta a su mercado, descubra el pipeline SEO con IA (en inglés) o escríbame para hablarlo.